7 minuti per farti impazzire

Cari amici di Luogocomune, vi scriviamo per raccontarvi una vicenda vissuta, che in qualunque altro paese al mondo verrebbe presa per una barzelletta. Siamo una giovane coppia, con un figlio di tre anni, ed abitiamo a Milano. Nel lontano dicembre 2005 decidiamo di cambiare casa: poichè ci trasferiamo di poche centinaia di metri, la Telecom ci conferma che il numero di telefono resterà invariato. Avendo in programma di trascorrere due mesi all’estero, chiediamo alla Telecom di sospendere la nostra linea telefonica, per poi riattivarla al nostro rientro, ovviamente presso il nuovo indirizzo. Loro prendono nota, e ci dicono che non ci saranno problemi. Tornati in Italia, telefoniamo per riavere la linea; ma per strani motivi, a noi sconosciuti, il nostro numero telefonico “non risulta più”, e per quasi due mesi siamo costretti ad utilizzare esclusivamente i cellulari (che oltre che costosissimi sono pure dannosi). Finalmente, verso metà aprile del 2006, riusciamo ad avere il telefono fisso in casa. Sembra tutto risolto: un incidente spiacevole, niente di più. Ma la vera odissea doveva ancora iniziare. Dopo pochi giorni Telecom ci telefona per chiederci se vogliamo aderire all’offerta “Alice ADSL”, una tariffa di 20€ mensili che ti permette di utilizzare internet 24 ore al giorno. Accettiamo l’offerta, visto che comunque eravamo intenzionati a mettere l’ADSL. Ma alcuni giorni dopo scopriamo la nuova tariffa ADSL di Infostrada, ... ... uno dei concorrenti di Telecom, che non solo è più vantaggiosa, ma offre anche un pacchetto completo del traffico telefonico. Al prezzo di 39€ mensili avremmo avuto Internet con l’ADSL 24 ore al giorno e il traffico telefonico, urbano e interurbano, illimitato. Erano escluse le telefonate verso i cellulari. Non essendoci ancora arrivati né il modem ne il contratto da firmare, decidiamo di disdire subito l’offerta Telecom e, attraverso la procedura indicataci dall’operatrice del 187, eseguiamo l’annullamento del servizio richiesto. Con esito positivo, a suo dire. A quel punto decidiamo di aderire totalmente a Infostrada. Firmiamo tutti i moduli, ben contenti di aver chiuso ogni tipo di rapporto con la Telecom e il loro maledetto canone! Infostrada ci dice che a partire dalla firma del contratto sarebbero passate circa due settimane prima di essere attivi con loro. Restiamo quindi stupiti nel vederci arrivare a casa, solo due giorni dopo, la scatola contenente il modem per l’ADSL. In realtà era il modem della Telecom per la tariffa Alice, e non quello di Infostrada. Telefoniamo perplessi alla Telecom, dicendo che avevamo appena dato la disdetta. Anche in questo caso ci dicono che non c’è nessun problema: passerà un tecnico a ritirare la confezione. Dopo un paio di settimane richiamiamo Infostrada, per sapere quanto tempo manca all’attivazione; ci dicono che ci sono alcuni problemi, dovuti al fatto che Telecom crea parecchi ostacoli pur di non cedere i propri clienti. E mentre il loro tecnico non si è mai presentato a ritirare la confezione iniziale, dopo un paio di giorni ci arriva un secondo modem per l’ADSL, sempre dalla Telecom. Siamo sempre più sgomenti; mentre noi cerchiamo di disdire il nostro contratto con Telecom, e vogliamo mandare indietro il primo modem, loro ce ne mandano un secondo? Ci troviamo in questa situazione paradossale, con non uno ma due modem per installare l’ADSL, e con Telecom che non vuole cederci a Infostrada e ci obbliga a restare con loro. Ma incredibilmente, dopo circa 20 giorni, ci arriva anche la prima bolletta di Infostrada, relativa al solo traffico telefonico! Siamo basiti! Non sappiamo più cosa fare. Presi dalla disperazione, telefoniamo a Infostrada e disdiciamo il contratto con loro; mandiamo raccomandate con ricevuta di ritorno, fax, e tutto ciò che concerne la disdetta di un contratto. Decidiamo di restare con Telecom, visto che non abbiamo altra scelta. A questo punto, con i casa due modem, telefoniamo al 187 per sapere come procedere all’installazione, ma l’operatore ci dice che sarebbe uscito un tecnico ad installarcelo. Nonostante tutto, l’incubo sembra finito, ed effettivamente alcuni giorni dopo si presenta un tecnico in carne ed ossa. Ci connette prima la parte elettrica, poi il modem con tutti i suoi cavi, e infine inserisce un CD nel computer, per installare il software dell’ADSL. Ad un certo punto della procedura ci viene richiesto di inserire “il codice”. Il tecnico ci dice che la Telecom ci avrebbe dovuto dare questo codice segreto, ma noi non ne sappiamo niente. Quasi scocciato, lui prende e se ne va; ci dice di telefonare al 187, farci dare il codice e poi prenotare un nuovo appuntamento con un nuovo tecnico per l’installazione. Il sogno che sembrava a portata di mano si allontana nuovamente. Abbiamo però notato che l’installazione è abbastanza facile, per cui, una volta avuto il codice, pensiamo di essere in grado di gestire da soli tutto il collegamento. Ma quando telefoniamo al 187 per avere il codice di attivazione, ci dicono che non c’è bisogno di nessun codice; noi spieghiamo che la nostra richiesta non nasce da una personale follia, ma dalla bocca del tecnico appena mandato da loro. Ma l’operatore insiste: non serve nessun codice. Sull’orlo di una crisi di nervi, proviamo a collegarci nuovamente da soli, ma effettivamente alla fine della procedura ci viene richiesto il codice. Col computer acceso richiamiamo allora il 187, ma anche il nuovo operatore ci dice che non serve nessun codice per connettersi. Riproviamo a connetterci per una terza volta, ma ci blocchiamo sempre li: il computer pretende questo benedetto codice. Estenuati, decidiamo di prenderci una “pausa di riflessione”, anche perchè non abbiamo intere giornate da buttare in attese interminabili per cercare di risolvere il problema. In sintesi, non possiamo disdire il contratto e non possiamo attivare l’ADSL, mentre sulla bolletta bimestrale ci vengono regolarmente addebitati 20€ al mese per un servizio che non riusciamo a utilizzare in nessun modo. In compenso, per altri sei mesi continuano ad arrivare anche le bollette di Infostrada, che ovviamente non paghiamo, ma che ci rendono comunque morosi nei loro confronti. Passano i mesi, e ogni tanto, nel tempo libero, proviamo a digitare il magico 187, ma il muro che incontriamo è sempre lo stesso. Ogni volta cerchiamo di capire, spieghiamo che paghiamo inutilmente, ma dopo un determinato tempo, inspiegabilmente, cade la linea, e ci ritroviamo punto e a capo. E ogni volta che si richiama bisogna spiegare tutto dall’inizio, visto che l’operatore ovviamente è un altro, e non conosce nulla del nostro problema. Basta, in giorno decidiamo: vogliamo andarcene da Telecom, e non avere più niente a che fare con loro. Ma ecco già scattare la nuova dissociazione: qualcuno dice che basta un fax, altri dicono che è necessaria la raccomandata con ricevuta di ritorno, altri ancora che possiamo disdire il contratto direttamente per telefono. Cominciamo ormai a provare i primi istinti omicidi, ma ancora non molliamo. Ed ecco che un bel giorno, alla tremilionesima telefonata al 187, l’operatore si lascia scappare un piccolo “sporco segreto” della Telecom: per contratto e per politica aziendale, gli operatori devono riagganciare il telefono dopo esattamente 7 minuti di conversazione: se riescono in quel tempo a risolvere il problema, tanto meglio, in caso contrario, il problema è del cliente. Cerchiamo di approfondire, e dopo alcune chiamate troviamo un secondo operatore che ci confessa la stessa “regola” dei 7 minuti, e aggiunge anche che il glorioso 187 è gratuito ma solo fino ad un certo punto: dopo un certo numero di minuti il costo viene addebitato al cliente. A quel punto gli diciamo che vogliamo andarcene definitivamente da Telecom. Lui prova a fare un controllo storico sul nostro numero telefonico, e ci dice che ci sono “alcuni problemi”, come se non potesse sbilanciarsi troppo. Ci dice però che il modem va spedito alla sede Telecom di Asti a nostre spese. Ma noi restiamo tassativi: vogliamo la disdetta, e vogliamo un risarcimento per aver pagato un servizio mai utilizzato. Ci danno allora il numero degli uffici commerciali della Telecom; dopo accese discussioni, ci dicono che ci potranno fare al massimo uno storno sulle prossime bollette, ma che è impossibile essere risarciti dell’importo richiesto. I vicini ci hanno detto che quella sera abbiamo urlato delle cose irripetibili. Ma proprio quando sta per calare il sipario, e ci stiamo rassegnando a vivere con il cellulare, arriva una chiamata della Telecom che allegramente ci comunica che la ADSL non era attiva poiché mancava il codice di abilitazione da parte della centrale, e che è sempre stata colpa loro. Dopo oltre un anno in cui paghiamo quasi 20 euro al mese per un servizio che non ci è mai stato dato, pare che ora possiamo finalmente collegare il nostro benedetto modem. La prima cosa che abbiamo fatto, appena collegati a Internet, è stata di mandarvi questa lettera. Francesca e Christian